Interações dos usuários são fontes estratégicas de conteúdo

É cada vez maior o número de empresas que aderem, de alguma forma, à web 2.0. Esse é um fato indiscutível e irreversível. Com certeza, o objetivo é “ouvir” o que o usuário “tem” a dizer, a fim de tomar uma série de iniciativas para estreitar cada vez mais o reconhecimento. E é em uma das atividades, que deveriam estar sendo priorizadas,  que ainda vejo uma lacuna.

No último workshop que fizemos juntos, o amigo Daniel Aisenberg mostrou aos participantes o canal de uma gigante dos eletroeletrônicos no You Tube. Evidentemente já partimos do presuposto de que essa empresa saiu na frente, pois já tinha até colocado os vídeos dos seus produtos no You Tube. O problema é que ela só fez isso mesmo…colocou lá e esqueceu. Como o Daniel mostrou, um consumidor fazendo uma pergunta que nunca foi respondida.

Na minha opinião, com a web 2.0 está se correndo o risco de receber um enorme volume de informações dos usuários e, por falta de uma política para tratar esses feedbacks, não ter o que fazer com eles. Na verdade, o consumidor sempre quis falar com as empresas e, muitos deles, realmente o faziam por meio do SAC ou do fale conosco dos sites. Essas interações sõa fontes riquíssimas para quem é responsável pela gestão de conteúdo, pois são a mais pura manifestação dO paroblesma é que essa dúvidas, idéias e sugestões dos consumidores e que deveriam ser exploradas para alinhar o conteúdo. Algo que praticamente ninguém faz!

Exemplo de worflow para transformar interação com usuário em conteúdo

A figura acima é um workflow simples, porém eficiente de como tratar as interações do usuário com a empresa para dar origem a conteúdos alinhados com o que o público daquela empresa realmente deseja. Basicamente, as etapas principais são:

1. Definir um processo para receber e centralizar todas as interações dos usuários com a empresa. Logicamente, o processo deve incluir as ferramentas da web 2.0 que a empresa já tenha disponibilizado.
2. Analisar todas as manifestações e classificá-las. Podem ser dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Cada tipo poderá dar origem a conteúdos diferentes.
3. Elaborar o conteúdo de acordo com as premissas do ambiente web.

Falando assim é bem simples, né? O engraçado é que, quando estou envolvido em um projeto e peço essas informações, a primeira reação do cliente é me encarar como um ET. Já até perdi projetos porque o cliente disse que eu estava complicando as coisas. Depois que ele entende a importância, a dificuldade é reunir as informações e, por último, convencê-lo de que se o consumidor teve o trabalho de interagir com a empresa, as manifestações dele valem ouro.

No âmbito geral, é preciso ter cada vez mais em mente que o usuário cansou de ser vítima de um conteúdo que não quer e a web 2.0 evidencia isso cada vez mais.

Governança por tarefa: uma nova proposta na web 2.0

Muito interessante o artigo  Intranet governance in the social media age publicado no blog Intranet Life do Intranet Benchmarking Forum. O autor sugere uma nova forma de estruturar a governança: em vez de por conteúdo, seria por tarefa, a fim de conseguir acompanhar o crescimento do conteúdo colaborativo. O artigo parte da lógica que ninguém sabe qual o conteúdo que será criado pelos usuários, portanto é impossível criar políticas e padrões específicos. Agrupar as atividades em tarefas, facilitaria o trabalho. Um exemplo de tarefa seria, por exemplo, comentários dos usuários.

Particularmente, ainda acho que falta muito para que seja encontrada a forma ideal de governança alinhada com a web 2.0 ( e já se fala na 3.0 – a web semântica). Muitos modelos serão propostos, testados e validados, ou não, mas tenho a certeza de que, como ocorre atualmente, não existirá uma receita de bolo. Cada projeto terá uma estrutura de governança aderente às particularidades da organização que o desenvolver.

A verdade é que as empresas ainda não descobriram como tirar benefícios da web 2.0 em seus projetos. Ainda encontro posturas defensivas demais a esse respeito. Recentemente, ao elaborar o planejamento de um projeto, todos os dados apontavam para a elaboração de um blog. Não havia como refutar que um blog teria muito mais empatia com o público-alvo a que se destinava o projeto. O único argumento contrário foi que a empresa, em nível mundial, não permitia esse tipo de solução. O motivo? Medo dos comentários dos usuários. Sejamos sinceros, se a empresa tem medo do que o usuário pode postar é porque alguma coisa está bem errada.

Todas as evidências mostram que a web 2.0 reproduz,  sob muitos aspectos, o comportamento social do grupo offline. Isso significa que, se o projeto for um portal corporativo ou intranet, não há como imaginar que algum funcionário vá postar algo ofensivo ou anti-ético. E se for um website, o grupo se encarrega de excluir aquele que está alí só para atrapalhar. Naveguem por qualquer comunidade do orkut sobre um tema específico e comprovem!

De qualquer forma, sobre a questão da governança por conteúdo ou por tarefa, a minha posição sempre foi a de agrupar as atividades, nunca ser tão específico. Por exemplo: a governança das interações com os clientes via comentários, SAC ou até mesmo correio, a fim de gerar conteúdo para o site ou, ainda, a governança de conteúdos já publicados no site. Há uma série de situações diferentes, mas que podem ser categorizadas e simplificadas.

De qualquer forma, novas idéias são sempre bem-vindas para mostrar que a governança também evolui e precisa ser revista de tempos em tempos.

Tendências das ferramentas Web 2.0 segundo o Forrester Reserach

Após um período sem atualizar, fruto de viagens constantes e trabalhos urgentes na correria do final do ano, uma pesquisa da Forrester Reserach me chamou bastante a atenção. A empresa publicou um estudo que aponta o valor, grau de maturidade e adoção das ferramentas colaborativas da Web 2.0 no mundo corporativo.

• Redes sociais – vão mudar a forma de trabalhar.
• Wikis – ajudarão a difundir a culrura colaborativa.
• Blog – não capturam e nem mantém a audiência corporativa.
• RSS – são subutilizados no mundo corporativo
• Podcasting – estão em declínio.
• Fóruns – estão caindo em desuso.

Interessante notar que algumas dessas ferramentas nem são ainda tão utilizadas e já caminham pra desaparecer como, por exemplo, o podcasting. Particularmente, sempre achei que existem algumas barreiras para que o podcasting pegasse com mais força. Entre elas, bem prática, pelo menos em meus clientes, vários computadores não tem placa de som.

Leia mais sobre essa pesquisa acessando http://www.intranetblog.com/

Boa prática de governança na web 2.0

Sempre tenho um pé atrás com novidades que sugem sob o rótulo de destruírem tudo aquilo que existia até então. Chegam em ondas, com a força de tsunamis, para tomar o lugar do velho e ultrapassado. Com a web 2.0 está contecendo exatamente isso, seja em aplicações internas ou externas nas empresas. Não é novidade, pois, há alguns anos, quando apresentávamos para os clientes os benefícios da intranet, a primeira reação é que ela substituiria todas as demais formas de comunicação da empresa com seus colaboradores. Era a nossa vez de pedir calma e mostrar que a intranet era uma evolução complementar às demais e não substituta.

Nessa discussão da web 2.0, algo me incomoda bastante: uma tendência cada vez mais forte é polarizar o debate sobre governança no oito ou no oitenta. Ou se fecha tudo ou se permite tudo.  Ambas as situações são extremas e, já tive a oportunidade de presenciar projetos parados até que essa decisão seja tomada.

A minha opinião é que web 2.0 tem que ter governança sim! A questão é que ela muda de figura, incorporando novos procedimentos e um tom disfarçado menos formal.

A Sun Microsystem saiu na frente ao estabelecer as diretrizes de governança para o uso de seus wikis. Veja em http://www.sun.com/aboutsun/media/wiki/policy.html.

O que chama a atenção é que são regras simples, redigidas em um tom informal, porém que chamam a atenção para a responsabilidade dos usuários.

É um caminho bastante interessante a ser explorado, em vez de simplesmente fechar ou abrir completamente a porta de entrada.

Empresas não adotam web 2.0 porque acham caro

“Apesar do número crescente de canais colaborativos na internet, como Wikipédia e Digg, algumas das principais empresas da área de TI (Tecnologia da Informação) que atuam no Brasil ainda ignoram as plataformas baseadas na web 2.0.

Durante o Reseller Forum, encontro de tecnologia que terminou ontem (20) na Ilha de Comandatuba (BA), a colaboração por meio deste tipo de ferramenta foi discutida e incentivada por empresas que, na prática, ainda não embarcaram na tendência.”

Folha Online

Quando lí esses dois primeiro parágrafos, a minha primeira impressão era de que as empresas ainda não adotava a Web 2.0 por ser um conceito ainda muito novo e ter várias interpretações. Antes de embarcar na onda, estavam esperando as iniciativas amadurecerem. Até aí, nada de anormal, afinal você não investe uma soma considerável de dinheiro sem nem imaginar o retorno.

Mas eu estava enganado. No texto alguns executivos justificam não adotarem nenhuma iniciativa de web 2.0 porque é caro. Acham que, como é preciso montar uma equipe específica para gerenciar os novos canais, o investimento não vale a pena.

Me surpreendi com essas afirmações. Mais ainda pela falta de visão de como a web 2.0 pode trazer lucros enormes, afinal nunca a voz do cliente foi tão presente.

Recomendo a essas empresas a leitura de Wikinomics: Como a Colaboração em Massa Pode Mudar o Seu Negócio, de Dan Tapscott.

Esse livro detalha cases de empresas que levaram a colaboração a sério e estão ganhando bilhões com isso. Erradas não estavam, né?