Interações dos usuários são fontes estratégicas de conteúdo

É cada vez maior o número de empresas que aderem, de alguma forma, à web 2.0. Esse é um fato indiscutível e irreversível. Com certeza, o objetivo é “ouvir” o que o usuário “tem” a dizer, a fim de tomar uma série de iniciativas para estreitar cada vez mais o reconhecimento. E é em uma das atividades, que deveriam estar sendo priorizadas,  que ainda vejo uma lacuna.

No último workshop que fizemos juntos, o amigo Daniel Aisenberg mostrou aos participantes o canal de uma gigante dos eletroeletrônicos no You Tube. Evidentemente já partimos do presuposto de que essa empresa saiu na frente, pois já tinha até colocado os vídeos dos seus produtos no You Tube. O problema é que ela só fez isso mesmo…colocou lá e esqueceu. Como o Daniel mostrou, um consumidor fazendo uma pergunta que nunca foi respondida.

Na minha opinião, com a web 2.0 está se correndo o risco de receber um enorme volume de informações dos usuários e, por falta de uma política para tratar esses feedbacks, não ter o que fazer com eles. Na verdade, o consumidor sempre quis falar com as empresas e, muitos deles, realmente o faziam por meio do SAC ou do fale conosco dos sites. Essas interações sõa fontes riquíssimas para quem é responsável pela gestão de conteúdo, pois são a mais pura manifestação dO paroblesma é que essa dúvidas, idéias e sugestões dos consumidores e que deveriam ser exploradas para alinhar o conteúdo. Algo que praticamente ninguém faz!

Exemplo de worflow para transformar interação com usuário em conteúdo

A figura acima é um workflow simples, porém eficiente de como tratar as interações do usuário com a empresa para dar origem a conteúdos alinhados com o que o público daquela empresa realmente deseja. Basicamente, as etapas principais são:

1. Definir um processo para receber e centralizar todas as interações dos usuários com a empresa. Logicamente, o processo deve incluir as ferramentas da web 2.0 que a empresa já tenha disponibilizado.
2. Analisar todas as manifestações e classificá-las. Podem ser dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Cada tipo poderá dar origem a conteúdos diferentes.
3. Elaborar o conteúdo de acordo com as premissas do ambiente web.

Falando assim é bem simples, né? O engraçado é que, quando estou envolvido em um projeto e peço essas informações, a primeira reação do cliente é me encarar como um ET. Já até perdi projetos porque o cliente disse que eu estava complicando as coisas. Depois que ele entende a importância, a dificuldade é reunir as informações e, por último, convencê-lo de que se o consumidor teve o trabalho de interagir com a empresa, as manifestações dele valem ouro.

No âmbito geral, é preciso ter cada vez mais em mente que o usuário cansou de ser vítima de um conteúdo que não quer e a web 2.0 evidencia isso cada vez mais.