Colaboração sem planejamento é caminho para o caos

Durante a conferência do Prêmio Intranet Portal 2009, realizada em São Paulo, o assunto mais citado foi a colaboração, ou seja, oferecer tecnologias e ferramentas que permitam aos funcionários trabalhar de forma colaborativa.

De alguma forma, todas as apresentações, inclusive a minha, tocaram no assunto. Afinal, é inegável as vantagens de permitir que pessoas compartilhem conhecimento e deixem de ser “vítimas de conteúdo”, no sentido de terem acesso apenas àquilo que a empresa acha que é útil, para transformar-se em um agente ativo do conhecimento.

O que me preocupa é que não escutei nada sobre os modelos da gestão de conteúdo e de governança que estão sendo desenvolvidos para lidar com essa nova realidade. Pode ser até que existam alguns, mas, sinceramente, são tâo incipientes ou superficiais que não chamaram a atenção e tendem a fracassar pouco tempo depois de implantados.

Segundo o relatório Global Intranet Trens for 2010, da Jane McConnel, da qual sou local partner, as empresas que já implantaram ferramentas e tecnologias de colaboração estão colhendo excelentes resultados, mas também aprendendo lições importantes.

Aqueles medos iniciais de segurança da informação e  perda da produtividade dos funcionários deixaram de existir para dar lugar à preocupação de o que fazer com tanta informação. Olhando outros dados da pesquisa, a dificuldade de lidar com um volume de informações que cresce exponencialmente é compreensivel, uma vez que apenas 15% das 300 empresas que participaram responderam ter uma estratégia documentada. Mais ainda: somente 20% delas, ou seja daquelas que estão entre os 15%, revisam a estratégia periodicamente.

Continuando por esse caminho, o caos é previsível. Passaremos de intranets e portais corporativos que não são aderentes ao negócio e, por isso mesmo ainda encaradas com desconfiança pela alta direção, a uma nova geração de ambientes com conteúdos extremamente relevantes, porém impossíveis de serem localizados, recuperados, reutilizados e classificados.

É preciso que os gestores de Intranets e Portais Corporativos passem a focar suas preocupações no planejamento, processos, políticas e padrões, antes de pensarem na ferramenta.

Por exemplo: não há como questionar a utilidade de wikis e blogs. Eu pessoalmente sou fã de wikis, ainda os acho muito mal compreendidos, pois a sua utilidade é maximizada em determinados contextos. O mesmo acontece com os blogs.  Contudo, eles não podem ser uma Intranet ou Portal Corporativo paralelo, eles têm um fim determinado. Um documento elaborado colaborativamente num wiki em determinado momento está “pronto” e deve ser incorporado à Intranet ou Portal Corporativo. E essa é apenas uma das atividades que um modelo de gestão de conteúdo deveria prever.

O interessante é que parece que as lições aprendidas nas Intranets e Portais Corporativos atuais estão sendo esquecidas. É muito comum ao começarmos um projeto verificarmos que toda a parte de gestão de conteúdo e governança foi deixada para a semana final do planejamento e que, após o lançamento, a equipe acredita que uma única pessoa ainda conseguirá multiplicar-se como gestor, criador e publicador de conteúdo.

O resultado, a gente conhece.

Os primeiros passos para a gestão de conteúdo

A gestão de conteúdo ainda é muito confundida, até mesmo utilizada como sinônimo, da produção de conteúdo, mas, na verdade, é um conceito muito mais amplo, no qual a produção do conteúdo é apenas uma das atividades. Sabe de onde eu acho que vem a confusão? Com certeza você já viu uma representação esquemática de gestão de conteúdo: aqueles retângulos, em linha, ligados por setinhas. A setinha, inclusive, aponta para uma única direção. No máximo, talvez, o último retângulo tenha uma ligação com o primeiro, representando que o processo é contínuo. 

Mais ou menos como na figura abaixo:

 

Ttodos aqueles que foram ou são responsáveis por administrar o conteúdo de um projeto digital sabem -e, com certeza, aprenderam na prática – que o processo é muito, mas muito mais complexo do que isso, mais parecido com a figura abaixo.

Esquema ampliado da gestão de conteúdo

E, pode acreditar, eu tive que simplificar muito mesmo esse esquema mais “completo” para pudesse tentar ser entendido aqui no blog.

A gestão de conteúdo não deve se resumir ao conteúdo que será publicado no site, basicamente o que a maioria entende como sendo os textos das áreas. Imagens são conteúdo, assim como documentos, arquivos word, excel, pdf, audios e vídeos. É preciso estabelecer uma série de padrões, regras e monitoramentos, caso contrário em pouco tempo a situação fica inadministrável. A princípio, o usuário final do projeto digital pode até nem perceber o caos que está crescendo no back office, mas, em algum momento, ele aparece, por exemplo, ao publicar uma versão antiga de um documento, o que pode, no mínimo, acarretar prejuízos para a empresa e descontentamento, um sinônimo de falta de credibilidade, com os usuários.

 Por onde começar então? Vou focar em duas atividades básicas, simples, mas fundamentais para dar o pontapé inicial na gestão de conteúdo do projeto. Não se assuste que nenhuma delas requer o desenvolvimento de um complicadíssimo sistema: uma planilha excel é suficiente.

1. O inventário de conteúdo – como você vai administrar o conteúdo sem saber o que realmente tem? O inventário de conteúdo é uma fotografia de tudo o que está inserido no seu projeto online, determinando área, subárea, título, links relacionados, formato, etc. É trabalhoso sim! Precisa ser elaborado com bastante cuidado, pois será a base de sua gestão de conteúdo.
2. A auditoria de conteúdo – com o inventário em mãos, o passo seguinte é você aplicar inteligência aos dados. As subáreas estão relacionadas ás áreas corretas? E os conteúdos? Estão dentro de subáreas que façam sentido para o usuário? Os títulos permitem que um conteúdo seja facilmente localizado no seu gerenciador? Quais formatos de arquivos existem? O que faz um conteúdo ser publicado em PDF e outra em word? Qual o critério? Por que aquele conteúdo que já deveria ter sido excluído ainda consegue ser achado pelo usuário? Existe critério para exclusão?

Como eu disse, esses são apenas os primeiros passos. Cada pergunta que você responda na auditoria de conteúdo dará origem a outra e mais outra. Juntas, elas formatarão a gestão de conteúdo do seu projeto.

Uma dica: quando você montar as planilhas do excel, não utilize o “endentamento” do conteúdo nas células. Isso vai impedir que os filtros achem esse conteúdo. Aliás, você já usou esses filtros? No começo pode surgir alguma dificuldade, mas rapidinho você se acostuma e verá como são úteis.

A capacitação de pontos focais

Os pontos focais a que me refiro neste post são aqueles funcionários escolhidos como gestores do espaço de sua respectiva área no projto – seja um site, intranet ou portal corporativo. Essa gestão pode abranger um amplo espectro de tarefas, mas, geralmente, está mais voltada para a gestão de conteúdo e governança, no sentido de serem a pessoa a serem procuradas nas demandas das áreas.

Vale lembrar que os pontos focais exercem as mais diversas atividades e funções como parte do trabalho para o qual a empresa realmente os contratou. Ou seja, o perfil deles é o mais variado possível. Raras são as empresas que conseguem designar como pontos focais pessoas de comunicação. Portanto, os pontos focais precisam sempre de capacitação que os oriente a exercer mais essa função. E é aí que a maioras dos projetos começa a emperrar. Boa parte das empresas acredita que a capacitação dos pontos focais é realizar uma reunião no início do projeto e outra de vez em quando, sem periodicidade definida, para tratar de assuntos gerais.  Fazendo isso, não dá pra estranhar que as pessoas não se sintam engajadas e, simplesmente, abandonem as atividades que deveriam exercer como pontos focais.

O que fazer então?

Bem, como os pontos focais têm perfis profissionais dos mais variados, a primeira coisa a fazer é alinhar os conhecimentos com dois workshops:

1. Gestão de conteúdo – o que é? Quais as atividades que devem ser feitas? Qual o papel de cada um? Como identificar uma informação importante? Quais são as informações que podem ser divulgadas e quais não podem se acordo com a política de segurança de informação da empresa?
2. Webwriting – o objetivo não é formar redatores, mas oferecer noções básicas de estilo, ortografia, peculiaridades do conteúdo para ambientes web, etc.
3. Utilização do gerenciador de conteúdo – se a idéia é que os pontos focais alimentem diretamente a ferramenta, eles precisam saber o que fazer. Veja que, de próposito, eu deixei este tópico por último. Percebi que os dois primeiros têm mais aceitação, pois alguns dos ensinamentos podem até ser usados no dia-a- dia.

Esses workshops não devem ser realizados apenas uma vez. Na verdade, o conteúdo deles se retroalimenta com a constatação diária das dificuldades em casa um dos temas.  Por exemplo: no próximo workshop sobre gestão de conteúdo serão abordadas as principais dificuldades que os pontos focais enfrentam e como superá-las.

O trabalho com os pontos focais não termina aí. Afinal, a empresa acaba de criar uma nova comunidade que dever ser dinamizada, motivada e reconhecida. É possível criar formas de os pontos focais trocarem informações entre eles, melhores práticas, por exemplo. Algo que algum deles fez e deu muito certo e que compartilhar com os demais.

Reconheça também aqueles que se destacarem por algum motivo. É a moeda social. Lembre que els não estão ganhando nada a mais pelas novas atividades. Cuidado, no entanto, pois muitas vezes existe a tendência de alguns pontos focais quererem dominar a comunidade, o que não é benéfico e cabe aos gestor do projeto evitar.