Como elaborar uma política de mídias socias para sua empresa

Estava consultando diversas fontes para prepar meu workshop sobre Governança e Gestão de Conteúdo na Era do Enterprise 2.0, quando reparei num consenso de vários autores sobre uma das razões para a implentação da web 2.0 fracassar nas empresas. Essa razão é o excesso de restrições.

Lembrei de um amigo que contava que, num dos clientes da empresa dele, quando o funcionário ia postar alguma coisa na Intranet, abria um disclaimer assustador, no qual só faltava falar que, dependendo do que escrevesse, iria preso (se é que realmente não falava isso!) Evidentemente, o resultado nessa empresa era de uma falta total de adoção por parte dos funcionários. Afinal, quem iria se arriscar.

A onda do Enterprise 2.0 trouxe novamente a questão da definição de políticas ao primeiro plano, lugar de onde, na minha opinião, nunca deveria ter saído. Não vou abordar neste post que, na maioria das vezes, as empresas não têm políticas e modelos de governança consolidados para a Intranet/Portal Corporativo atual e já querem pular para o ambiente 2.0.  Com isso perdem toda a curva de aprendizagem sobre erros e acertos nas regras do jogo.

A grande diferença entre as políticas para a utilização dos funcionários das ferramentas e tecnologias do Entreprise 2.0 é conceitual: o foco passa do corporativo para o individual. Não é mais a empreza XYZ que está postando, interagindo e se comunicando, agora é a pessoa fulano (a) de tal que fala em nome dela mesma, como pessoa, e não mais como um membro da organização. E isso tem que ficar bem claro, inclusive sobre as responsabilidades que essa mudança acarreta.

Mas, uma política elaborada para uma nova realidade na qual o funcionário passa a ser responsável por gerar o conteúdo, não pode ter um cunho punitivo. Ao contrário, tem de orientar,  educar e, claro, também alertar sobre riscos, porém, muito mais no formato de guia que de código penal. Afinal, a colaboração num ambiente 2.0 é algo muito recente e, principalmente, que começou a ser utilizada para fins pessoais, portanto pode ser difícil para alguns saber até onde podem ir.

Veja, por exemplo, um resumo do guideline IBM para os que ela chama de IBM Bloggers.

• Conheça e obedeça o Código de Conduta da IBM.

• Blogs, wikis e outras formas de contato online são interações pessoais e não corporativas. IBMers são pessoalmente responsáveis por seus posts.

•Deixe claro que não está escrevendo em nome da IBM. Se postar algo que esteja relacionado com ao seu trabalho ou com assuntos da IBM, publique um disclaimer: “O posting nesse site é uma iniciativa própria e não necessariamente representa a posição, estratégia ou opinião da IBM.”

• Não mencione clientes, parceiros ou fornecedores sem ter a aprovação deles.

• Respeite seu público. Não faça referencias raciais, insultos pessoais, obsenidade, etc e  demonstre consideração pela privacidade dos demais.

• Não alimente discussões, seja o primeiro a corrigir seu erro e não escreva um novo post antes de reconhecer que errou.

É um resumo, mas o guideline inteiro não é muito maior que isso. Aliás, o que é outro segredo dessas políticas: não escreva uma bíblia. Nesse caso, como em muito outros, menos é mais.

Repare que, em nenhum momento, a IBM proíbe alguma coisa. Ela orienta e avisa sobre os riscos, mas o que o funcionário vai fazer é escolha dele.

Note também que o primeiro tópico é que o funcionário tem que conhecer e respeitar o código de conduta da IBM. Bingo! Com certeza a sua empresa também tem um, o qual todo mundo têm de assinar quando é contratado. É um excelente ponto de partida, pois, mesmo que você tenha esquecido dele, várias questões sobre como a informação deve ser tratada, estão lá. Não será preciso reinventar a roda, apenas fazê-la evoluir para uma nova realidade.

Se você quiser conhecer outras políticas, no link abaixo você encontra 80 exemplos de empresas que já estão percorrendo o caminho 2.0.

http://socialmediagovernance.com/policies.php

O que tira o sono dos gestores em relação às redes sociais

Quando uma nova tecnologia oferece, segundo quem já a utiliza, uma redução significativa no tempo de resolução de problemas e na tomada de decisões (além torná-las mais acertivas), ela é rapidamente adotada no mundo corporativo, certo? Bem, eis um caso em que, na prática, a teoria é outra.

De acordo com o Global Intranets Trends for 2009, da JMC Strategy, publicação que analisa os resultado da mais reconhecida pesquisa global de Intranets e Portais Corporativos, da qual sou local partner no Brasil, muitas empresas ainda estão testando as ferramentas e tecnologias de Enterprise 2.0, porém em poucas essas tecnologias realmente funcionam a plena capacidade. O relatório também aponta que, as empresas em que o Enterprise 2.0 já funciona a todo vapor, estão bastante satiisfeitas com o resultado: rapidez na solução de problemas e na tomada de decisões.

Então, por que é que as tecnologias do Enterprise 2.o, apesar de sua utilização aumentar gradualmente, ainda não exploridaram atrá do firewall? A resposta está na desconfiança com que os gestores ainda encaram tudo o que for 2.0.

As principais preocupações dos gestores podem ser pontuadas em três tópicos:

Medo em relação à queda de produtividade  dos colaboradores

Há a desconfiança de que as pessoas ficarão mais tempo postando, o que influirá negativamente em seu cotidiano profissional. É o medo de que os colaboradores tragam para o ambiente de trabalho os mesmos hábitos que têm nos sites de redes socias de que participam. O engraçado é que esse é o mesmo argumento que escutei em 1999, do diretor de TI de um grande banco, justificando porque não permitia acesso à Internet na empresa.

Independentemente da tecnologia, a empresa sempre será um microsistema social com regras própria. Numa época de redução de postos de trabalhos, e não estou me referindo especificamente à crise econômica, será que alguém imagina que um colaborador vai deixar de fazer sua entregas para ficar teclando? O que pode ocorrer é um excesso de utulização das ferramentas com a intenção de utilizá-las em todos os momentos da atividade profissional, o que, talvez, não seja necessário e gere, no final, o desperdício de tempo.

Para evitar que isso aconteça, o planejamento e governança  mais essenciais do que nunca.

Segurança de Informação

As tecnologias 2.0 facilitariam a divulgação de informações confidenciais por parte dos funcionários. Mais uma vez apelando para a a realidade atual: a sua empresa não tem uma política deconfidencialidade com a qual todo funcionário têm de concordar quando é contratado? Então, basta adaptá-la à nova realidade 2.0, aliás como deve ser, já que a política não pode ser um arquivo esquecido e imutável.

Mais uma questão de governança: a revisão, ou até mesmo, elaboração de uma política de confidencialidade e termos de uso.

Cultura corporativa

Muitos gestores avaliam que a cultura corporativa da empresa não está preparada para ser tão aberta e os recursos investidos serão desperdiçados. Ora, numa visão mais extensa, esse pensamento condena a empresa à extinção, pois toda organização muda, por bem ou por mal, para seguir operando.

A adoção do Enterprise 2.0 é uma oportunidade única para uma empresa planejar a gestão de mudança, a fim de adotar uma postura mais colaborativa de conhecimento, objetivando a inovação, que é, basicamente, o pilar que determinará quem continuará no mercado num futuro bem próximo.

Seria loucura não reconhecer que muitos gestores têm boas razões para ainda ter um pé atrás em relação ao Enterprise 2.0. O caminho para quebrar esses paradigmas esté em um consistente modelo de governança, onde as regras sejam simples, claras, fáceis de entender, porém rígidas no tratamento das diversas situações.

É esse modelo de governança que vai permitir, na ótica dos gestores, diferenciar a sua empresa entre aquelas que apenas estão indo em mais uma onda e as demais, poucas ainda, que realmente estão fazendo do conceito 2.0 um diferencial competitivo.