Interações dos usuários são fontes estratégicas de conteúdo

É cada vez maior o número de empresas que aderem, de alguma forma, à web 2.0. Esse é um fato indiscutível e irreversível. Com certeza, o objetivo é “ouvir” o que o usuário “tem” a dizer, a fim de tomar uma série de iniciativas para estreitar cada vez mais o reconhecimento. E é em uma das atividades, que deveriam estar sendo priorizadas,  que ainda vejo uma lacuna.

No último workshop que fizemos juntos, o amigo Daniel Aisenberg mostrou aos participantes o canal de uma gigante dos eletroeletrônicos no You Tube. Evidentemente já partimos do presuposto de que essa empresa saiu na frente, pois já tinha até colocado os vídeos dos seus produtos no You Tube. O problema é que ela só fez isso mesmo…colocou lá e esqueceu. Como o Daniel mostrou, um consumidor fazendo uma pergunta que nunca foi respondida.

Na minha opinião, com a web 2.0 está se correndo o risco de receber um enorme volume de informações dos usuários e, por falta de uma política para tratar esses feedbacks, não ter o que fazer com eles. Na verdade, o consumidor sempre quis falar com as empresas e, muitos deles, realmente o faziam por meio do SAC ou do fale conosco dos sites. Essas interações sõa fontes riquíssimas para quem é responsável pela gestão de conteúdo, pois são a mais pura manifestação dO paroblesma é que essa dúvidas, idéias e sugestões dos consumidores e que deveriam ser exploradas para alinhar o conteúdo. Algo que praticamente ninguém faz!

Exemplo de worflow para transformar interação com usuário em conteúdo

A figura acima é um workflow simples, porém eficiente de como tratar as interações do usuário com a empresa para dar origem a conteúdos alinhados com o que o público daquela empresa realmente deseja. Basicamente, as etapas principais são:

1. Definir um processo para receber e centralizar todas as interações dos usuários com a empresa. Logicamente, o processo deve incluir as ferramentas da web 2.0 que a empresa já tenha disponibilizado.
2. Analisar todas as manifestações e classificá-las. Podem ser dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Cada tipo poderá dar origem a conteúdos diferentes.
3. Elaborar o conteúdo de acordo com as premissas do ambiente web.

Falando assim é bem simples, né? O engraçado é que, quando estou envolvido em um projeto e peço essas informações, a primeira reação do cliente é me encarar como um ET. Já até perdi projetos porque o cliente disse que eu estava complicando as coisas. Depois que ele entende a importância, a dificuldade é reunir as informações e, por último, convencê-lo de que se o consumidor teve o trabalho de interagir com a empresa, as manifestações dele valem ouro.

No âmbito geral, é preciso ter cada vez mais em mente que o usuário cansou de ser vítima de um conteúdo que não quer e a web 2.0 evidencia isso cada vez mais.

Governança por tarefa: uma nova proposta na web 2.0

Muito interessante o artigo  Intranet governance in the social media age publicado no blog Intranet Life do Intranet Benchmarking Forum. O autor sugere uma nova forma de estruturar a governança: em vez de por conteúdo, seria por tarefa, a fim de conseguir acompanhar o crescimento do conteúdo colaborativo. O artigo parte da lógica que ninguém sabe qual o conteúdo que será criado pelos usuários, portanto é impossível criar políticas e padrões específicos. Agrupar as atividades em tarefas, facilitaria o trabalho. Um exemplo de tarefa seria, por exemplo, comentários dos usuários.

Particularmente, ainda acho que falta muito para que seja encontrada a forma ideal de governança alinhada com a web 2.0 ( e já se fala na 3.0 – a web semântica). Muitos modelos serão propostos, testados e validados, ou não, mas tenho a certeza de que, como ocorre atualmente, não existirá uma receita de bolo. Cada projeto terá uma estrutura de governança aderente às particularidades da organização que o desenvolver.

A verdade é que as empresas ainda não descobriram como tirar benefícios da web 2.0 em seus projetos. Ainda encontro posturas defensivas demais a esse respeito. Recentemente, ao elaborar o planejamento de um projeto, todos os dados apontavam para a elaboração de um blog. Não havia como refutar que um blog teria muito mais empatia com o público-alvo a que se destinava o projeto. O único argumento contrário foi que a empresa, em nível mundial, não permitia esse tipo de solução. O motivo? Medo dos comentários dos usuários. Sejamos sinceros, se a empresa tem medo do que o usuário pode postar é porque alguma coisa está bem errada.

Todas as evidências mostram que a web 2.0 reproduz,  sob muitos aspectos, o comportamento social do grupo offline. Isso significa que, se o projeto for um portal corporativo ou intranet, não há como imaginar que algum funcionário vá postar algo ofensivo ou anti-ético. E se for um website, o grupo se encarrega de excluir aquele que está alí só para atrapalhar. Naveguem por qualquer comunidade do orkut sobre um tema específico e comprovem!

De qualquer forma, sobre a questão da governança por conteúdo ou por tarefa, a minha posição sempre foi a de agrupar as atividades, nunca ser tão específico. Por exemplo: a governança das interações com os clientes via comentários, SAC ou até mesmo correio, a fim de gerar conteúdo para o site ou, ainda, a governança de conteúdos já publicados no site. Há uma série de situações diferentes, mas que podem ser categorizadas e simplificadas.

De qualquer forma, novas idéias são sempre bem-vindas para mostrar que a governança também evolui e precisa ser revista de tempos em tempos.