Interações dos usuários são fontes estratégicas de conteúdo

É cada vez maior o número de empresas que aderem, de alguma forma, à web 2.0. Esse é um fato indiscutível e irreversível. Com certeza, o objetivo é “ouvir” o que o usuário “tem” a dizer, a fim de tomar uma série de iniciativas para estreitar cada vez mais o reconhecimento. E é em uma das atividades, que deveriam estar sendo priorizadas,  que ainda vejo uma lacuna.

No último workshop que fizemos juntos, o amigo Daniel Aisenberg mostrou aos participantes o canal de uma gigante dos eletroeletrônicos no You Tube. Evidentemente já partimos do presuposto de que essa empresa saiu na frente, pois já tinha até colocado os vídeos dos seus produtos no You Tube. O problema é que ela só fez isso mesmo…colocou lá e esqueceu. Como o Daniel mostrou, um consumidor fazendo uma pergunta que nunca foi respondida.

Na minha opinião, com a web 2.0 está se correndo o risco de receber um enorme volume de informações dos usuários e, por falta de uma política para tratar esses feedbacks, não ter o que fazer com eles. Na verdade, o consumidor sempre quis falar com as empresas e, muitos deles, realmente o faziam por meio do SAC ou do fale conosco dos sites. Essas interações sõa fontes riquíssimas para quem é responsável pela gestão de conteúdo, pois são a mais pura manifestação dO paroblesma é que essa dúvidas, idéias e sugestões dos consumidores e que deveriam ser exploradas para alinhar o conteúdo. Algo que praticamente ninguém faz!

Exemplo de worflow para transformar interação com usuário em conteúdo

A figura acima é um workflow simples, porém eficiente de como tratar as interações do usuário com a empresa para dar origem a conteúdos alinhados com o que o público daquela empresa realmente deseja. Basicamente, as etapas principais são:

1. Definir um processo para receber e centralizar todas as interações dos usuários com a empresa. Logicamente, o processo deve incluir as ferramentas da web 2.0 que a empresa já tenha disponibilizado.
2. Analisar todas as manifestações e classificá-las. Podem ser dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Cada tipo poderá dar origem a conteúdos diferentes.
3. Elaborar o conteúdo de acordo com as premissas do ambiente web.

Falando assim é bem simples, né? O engraçado é que, quando estou envolvido em um projeto e peço essas informações, a primeira reação do cliente é me encarar como um ET. Já até perdi projetos porque o cliente disse que eu estava complicando as coisas. Depois que ele entende a importância, a dificuldade é reunir as informações e, por último, convencê-lo de que se o consumidor teve o trabalho de interagir com a empresa, as manifestações dele valem ouro.

No âmbito geral, é preciso ter cada vez mais em mente que o usuário cansou de ser vítima de um conteúdo que não quer e a web 2.0 evidencia isso cada vez mais.

Participe da Global Intranet Strategies, a principal pesquisa do segmento

Fui convidado pela consultoria européia NetStrategy/JMC para ser local partner no Brasil. Especializada em planejamento estratégico para Intranets e Portais Corporativos, a NetStrategy/JMC realiza, há quatro anos, a respeitada e reconhecida pesquisa do segmento: a  Global Intranet Strategies.

A pesquisa é dirigida, exclusivamente a gestores de Intranets e/ou Portais CorporativosNão há custo nenhum, ao contrário, todos os participantes receberão uma cópia, em pdf, do relatório Global Intranet Trends for 2010, que será publicado na segunda metade de outubro. O prazo para responder a pesquisa é até o final de agosto.

Se você estiver interessado em participar, você encontrará as instruções nesta página: http://netjmc.com/survey/sign-up-JMC-global-intranet-survey-2009-2010.html. Há um filtro para garantir que o público-alvo seja composto apenas por gestores de Intranets e Portais corporativos e não por usuários.

Por favor, ao responder a pergunta sobre como tomou conhecimento da pesquisa, não esqueça de mencionar o meu nome, a fim de mantermos controle dos participantes.

A fim de manter a confidencialidade, os dados e análises do relatório nunca mencionarão uma empresa específica.

Os principais temas deste ano são:

- Workplace: As Intranets estão alinhadas como o que as pessoas necessitam para realizar o seu trabalho?

- Colaboração: De que forma o ambiente online apóia equipes virtuais e comunidades de prática?

- Mídias Sociais: Qual o nível de utilização das mídias sociais? Com que propósito estão sendo utilizadas?

- Busca: A busca continua sendo um problema? Quais estratégias e os recursos estão sendo disponibilizados para otimizar a busca?

- Ownership, governança e estratégia: Quem é o dono da intranet e quais modelos e estratégias estão sendo utilizados para alinhar aos objetivos de negócios?

- Métricas: Quais são os indicadores utilizados para medir o valor da intranet para uma organização: adoção, utilização, satisfação, alcance, redução de risco, valor para o negócio?

Se você estiver interessado em participar, você encontrará as instruções nesta página:

http://netjmc.com/survey/sign-up-JMC-global-intranet-survey-2009-2010.html

Para mais informações, entre em contato comigo ou com Jane McConnell, NetStrategy / CMC (jane@netjmc.com).

Para mais informações sobre a pesquisa, acesse algum dos links abaixo (em inglês)

The press release: 2009 Global lntranet Survey goes live! Participate!
http://netjmc.typepad.com/globally_local/2009/06/2009-global-lntranet-survey-goes-live-participate.html

Feedback from intranet managers:
http://netjmc.com/survey/participant-feedback-JMC-global-intranet-survey.html

Highlights from the 2008 survey, published in the Global Intranet Trends for 2009 Report:
http://netjmc.typepad.com/globally_local/2008/12/global-intranet-trends-for-2009—highlights.html