Como elaborar uma política de mídias socias para sua empresa

Estava consultando diversas fontes para prepar meu workshop sobre Governança e Gestão de Conteúdo na Era do Enterprise 2.0, quando reparei num consenso de vários autores sobre uma das razões para a implentação da web 2.0 fracassar nas empresas. Essa razão é o excesso de restrições.

Lembrei de um amigo que contava que, num dos clientes da empresa dele, quando o funcionário ia postar alguma coisa na Intranet, abria um disclaimer assustador, no qual só faltava falar que, dependendo do que escrevesse, iria preso (se é que realmente não falava isso!) Evidentemente, o resultado nessa empresa era de uma falta total de adoção por parte dos funcionários. Afinal, quem iria se arriscar.

A onda do Enterprise 2.0 trouxe novamente a questão da definição de políticas ao primeiro plano, lugar de onde, na minha opinião, nunca deveria ter saído. Não vou abordar neste post que, na maioria das vezes, as empresas não têm políticas e modelos de governança consolidados para a Intranet/Portal Corporativo atual e já querem pular para o ambiente 2.0.  Com isso perdem toda a curva de aprendizagem sobre erros e acertos nas regras do jogo.

A grande diferença entre as políticas para a utilização dos funcionários das ferramentas e tecnologias do Entreprise 2.0 é conceitual: o foco passa do corporativo para o individual. Não é mais a empreza XYZ que está postando, interagindo e se comunicando, agora é a pessoa fulano (a) de tal que fala em nome dela mesma, como pessoa, e não mais como um membro da organização. E isso tem que ficar bem claro, inclusive sobre as responsabilidades que essa mudança acarreta.

Mas, uma política elaborada para uma nova realidade na qual o funcionário passa a ser responsável por gerar o conteúdo, não pode ter um cunho punitivo. Ao contrário, tem de orientar,  educar e, claro, também alertar sobre riscos, porém, muito mais no formato de guia que de código penal. Afinal, a colaboração num ambiente 2.0 é algo muito recente e, principalmente, que começou a ser utilizada para fins pessoais, portanto pode ser difícil para alguns saber até onde podem ir.

Veja, por exemplo, um resumo do guideline IBM para os que ela chama de IBM Bloggers.

• Conheça e obedeça o Código de Conduta da IBM.

• Blogs, wikis e outras formas de contato online são interações pessoais e não corporativas. IBMers são pessoalmente responsáveis por seus posts.

•Deixe claro que não está escrevendo em nome da IBM. Se postar algo que esteja relacionado com ao seu trabalho ou com assuntos da IBM, publique um disclaimer: “O posting nesse site é uma iniciativa própria e não necessariamente representa a posição, estratégia ou opinião da IBM.”

• Não mencione clientes, parceiros ou fornecedores sem ter a aprovação deles.

• Respeite seu público. Não faça referencias raciais, insultos pessoais, obsenidade, etc e  demonstre consideração pela privacidade dos demais.

• Não alimente discussões, seja o primeiro a corrigir seu erro e não escreva um novo post antes de reconhecer que errou.

É um resumo, mas o guideline inteiro não é muito maior que isso. Aliás, o que é outro segredo dessas políticas: não escreva uma bíblia. Nesse caso, como em muito outros, menos é mais.

Repare que, em nenhum momento, a IBM proíbe alguma coisa. Ela orienta e avisa sobre os riscos, mas o que o funcionário vai fazer é escolha dele.

Note também que o primeiro tópico é que o funcionário tem que conhecer e respeitar o código de conduta da IBM. Bingo! Com certeza a sua empresa também tem um, o qual todo mundo têm de assinar quando é contratado. É um excelente ponto de partida, pois, mesmo que você tenha esquecido dele, várias questões sobre como a informação deve ser tratada, estão lá. Não será preciso reinventar a roda, apenas fazê-la evoluir para uma nova realidade.

Se você quiser conhecer outras políticas, no link abaixo você encontra 80 exemplos de empresas que já estão percorrendo o caminho 2.0.

http://socialmediagovernance.com/policies.php

O que tira o sono dos gestores em relação às redes sociais

Quando uma nova tecnologia oferece, segundo quem já a utiliza, uma redução significativa no tempo de resolução de problemas e na tomada de decisões (além torná-las mais acertivas), ela é rapidamente adotada no mundo corporativo, certo? Bem, eis um caso em que, na prática, a teoria é outra.

De acordo com o Global Intranets Trends for 2009, da JMC Strategy, publicação que analisa os resultado da mais reconhecida pesquisa global de Intranets e Portais Corporativos, da qual sou local partner no Brasil, muitas empresas ainda estão testando as ferramentas e tecnologias de Enterprise 2.0, porém em poucas essas tecnologias realmente funcionam a plena capacidade. O relatório também aponta que, as empresas em que o Enterprise 2.0 já funciona a todo vapor, estão bastante satiisfeitas com o resultado: rapidez na solução de problemas e na tomada de decisões.

Então, por que é que as tecnologias do Enterprise 2.o, apesar de sua utilização aumentar gradualmente, ainda não exploridaram atrá do firewall? A resposta está na desconfiança com que os gestores ainda encaram tudo o que for 2.0.

As principais preocupações dos gestores podem ser pontuadas em três tópicos:

Medo em relação à queda de produtividade  dos colaboradores

Há a desconfiança de que as pessoas ficarão mais tempo postando, o que influirá negativamente em seu cotidiano profissional. É o medo de que os colaboradores tragam para o ambiente de trabalho os mesmos hábitos que têm nos sites de redes socias de que participam. O engraçado é que esse é o mesmo argumento que escutei em 1999, do diretor de TI de um grande banco, justificando porque não permitia acesso à Internet na empresa.

Independentemente da tecnologia, a empresa sempre será um microsistema social com regras própria. Numa época de redução de postos de trabalhos, e não estou me referindo especificamente à crise econômica, será que alguém imagina que um colaborador vai deixar de fazer sua entregas para ficar teclando? O que pode ocorrer é um excesso de utulização das ferramentas com a intenção de utilizá-las em todos os momentos da atividade profissional, o que, talvez, não seja necessário e gere, no final, o desperdício de tempo.

Para evitar que isso aconteça, o planejamento e governança  mais essenciais do que nunca.

Segurança de Informação

As tecnologias 2.0 facilitariam a divulgação de informações confidenciais por parte dos funcionários. Mais uma vez apelando para a a realidade atual: a sua empresa não tem uma política deconfidencialidade com a qual todo funcionário têm de concordar quando é contratado? Então, basta adaptá-la à nova realidade 2.0, aliás como deve ser, já que a política não pode ser um arquivo esquecido e imutável.

Mais uma questão de governança: a revisão, ou até mesmo, elaboração de uma política de confidencialidade e termos de uso.

Cultura corporativa

Muitos gestores avaliam que a cultura corporativa da empresa não está preparada para ser tão aberta e os recursos investidos serão desperdiçados. Ora, numa visão mais extensa, esse pensamento condena a empresa à extinção, pois toda organização muda, por bem ou por mal, para seguir operando.

A adoção do Enterprise 2.0 é uma oportunidade única para uma empresa planejar a gestão de mudança, a fim de adotar uma postura mais colaborativa de conhecimento, objetivando a inovação, que é, basicamente, o pilar que determinará quem continuará no mercado num futuro bem próximo.

Seria loucura não reconhecer que muitos gestores têm boas razões para ainda ter um pé atrás em relação ao Enterprise 2.0. O caminho para quebrar esses paradigmas esté em um consistente modelo de governança, onde as regras sejam simples, claras, fáceis de entender, porém rígidas no tratamento das diversas situações.

É esse modelo de governança que vai permitir, na ótica dos gestores, diferenciar a sua empresa entre aquelas que apenas estão indo em mais uma onda e as demais, poucas ainda, que realmente estão fazendo do conceito 2.0 um diferencial competitivo.

WORKSHOP: Governança e Gestão de Conteúdo na Era do Enterprise 2.0

No dia 29 de setembro, vou realizar, pelo Instituto Intranet Portal, o workshop “Governança e Gestão de Conteúdo na Era do Enterprise 2.0″. O meu objetivo é focar bastante no impacto que a abertura para a coloboração está provocando nas formas como as empresas gerenciam os canais online. Sem dúvida, algumas posturas precisam ser revistas e vários paradigmas quebrados para que o potencial dos ambientes 2.o seja plenamente aproveitado.

No workshop também vou demonstrar que, em muitos casos, o core do modelo de governança e da gestão de conteúdo, na verdade não se altera, mas precisam ser cuidadosamente planejados e, acima de tudo, cumpridos.

Os partipantes também terão oportunidade de conhecer os resultados da Intranet Strategy Survey, uma das mais reconhecidas pesquisas globais do segmento, da qual sou local  parter no Brasil. É a primeira vez que dados dessa pesquisa são apresentados no país.

As inscrições para o workshop já estão abertas e são bem limitadas: apenas 12.

Veja o programa completo e as informações para efetuar a inscrição no site do Instituto Intranet Portal

Interações dos usuários são fontes estratégicas de conteúdo

É cada vez maior o número de empresas que aderem, de alguma forma, à web 2.0. Esse é um fato indiscutível e irreversível. Com certeza, o objetivo é “ouvir” o que o usuário “tem” a dizer, a fim de tomar uma série de iniciativas para estreitar cada vez mais o reconhecimento. E é em uma das atividades, que deveriam estar sendo priorizadas,  que ainda vejo uma lacuna.

No último workshop que fizemos juntos, o amigo Daniel Aisenberg mostrou aos participantes o canal de uma gigante dos eletroeletrônicos no You Tube. Evidentemente já partimos do presuposto de que essa empresa saiu na frente, pois já tinha até colocado os vídeos dos seus produtos no You Tube. O problema é que ela só fez isso mesmo…colocou lá e esqueceu. Como o Daniel mostrou, um consumidor fazendo uma pergunta que nunca foi respondida.

Na minha opinião, com a web 2.0 está se correndo o risco de receber um enorme volume de informações dos usuários e, por falta de uma política para tratar esses feedbacks, não ter o que fazer com eles. Na verdade, o consumidor sempre quis falar com as empresas e, muitos deles, realmente o faziam por meio do SAC ou do fale conosco dos sites. Essas interações sõa fontes riquíssimas para quem é responsável pela gestão de conteúdo, pois são a mais pura manifestação dO paroblesma é que essa dúvidas, idéias e sugestões dos consumidores e que deveriam ser exploradas para alinhar o conteúdo. Algo que praticamente ninguém faz!

Exemplo de worflow para transformar interação com usuário em conteúdo

A figura acima é um workflow simples, porém eficiente de como tratar as interações do usuário com a empresa para dar origem a conteúdos alinhados com o que o público daquela empresa realmente deseja. Basicamente, as etapas principais são:

1. Definir um processo para receber e centralizar todas as interações dos usuários com a empresa. Logicamente, o processo deve incluir as ferramentas da web 2.0 que a empresa já tenha disponibilizado.
2. Analisar todas as manifestações e classificá-las. Podem ser dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Cada tipo poderá dar origem a conteúdos diferentes.
3. Elaborar o conteúdo de acordo com as premissas do ambiente web.

Falando assim é bem simples, né? O engraçado é que, quando estou envolvido em um projeto e peço essas informações, a primeira reação do cliente é me encarar como um ET. Já até perdi projetos porque o cliente disse que eu estava complicando as coisas. Depois que ele entende a importância, a dificuldade é reunir as informações e, por último, convencê-lo de que se o consumidor teve o trabalho de interagir com a empresa, as manifestações dele valem ouro.

No âmbito geral, é preciso ter cada vez mais em mente que o usuário cansou de ser vítima de um conteúdo que não quer e a web 2.0 evidencia isso cada vez mais.

Participe da Global Intranet Strategies, a principal pesquisa do segmento

Fui convidado pela consultoria européia NetStrategy/JMC para ser local partner no Brasil. Especializada em planejamento estratégico para Intranets e Portais Corporativos, a NetStrategy/JMC realiza, há quatro anos, a respeitada e reconhecida pesquisa do segmento: a  Global Intranet Strategies.

A pesquisa é dirigida, exclusivamente a gestores de Intranets e/ou Portais CorporativosNão há custo nenhum, ao contrário, todos os participantes receberão uma cópia, em pdf, do relatório Global Intranet Trends for 2010, que será publicado na segunda metade de outubro. O prazo para responder a pesquisa é até o final de agosto.

Se você estiver interessado em participar, você encontrará as instruções nesta página: http://netjmc.com/survey/sign-up-JMC-global-intranet-survey-2009-2010.html. Há um filtro para garantir que o público-alvo seja composto apenas por gestores de Intranets e Portais corporativos e não por usuários.

Por favor, ao responder a pergunta sobre como tomou conhecimento da pesquisa, não esqueça de mencionar o meu nome, a fim de mantermos controle dos participantes.

A fim de manter a confidencialidade, os dados e análises do relatório nunca mencionarão uma empresa específica.

Os principais temas deste ano são:

- Workplace: As Intranets estão alinhadas como o que as pessoas necessitam para realizar o seu trabalho?

- Colaboração: De que forma o ambiente online apóia equipes virtuais e comunidades de prática?

- Mídias Sociais: Qual o nível de utilização das mídias sociais? Com que propósito estão sendo utilizadas?

- Busca: A busca continua sendo um problema? Quais estratégias e os recursos estão sendo disponibilizados para otimizar a busca?

- Ownership, governança e estratégia: Quem é o dono da intranet e quais modelos e estratégias estão sendo utilizados para alinhar aos objetivos de negócios?

- Métricas: Quais são os indicadores utilizados para medir o valor da intranet para uma organização: adoção, utilização, satisfação, alcance, redução de risco, valor para o negócio?

Se você estiver interessado em participar, você encontrará as instruções nesta página:

http://netjmc.com/survey/sign-up-JMC-global-intranet-survey-2009-2010.html

Para mais informações, entre em contato comigo ou com Jane McConnell, NetStrategy / CMC (jane@netjmc.com).

Para mais informações sobre a pesquisa, acesse algum dos links abaixo (em inglês)

The press release: 2009 Global lntranet Survey goes live! Participate!
http://netjmc.typepad.com/globally_local/2009/06/2009-global-lntranet-survey-goes-live-participate.html

Feedback from intranet managers:
http://netjmc.com/survey/participant-feedback-JMC-global-intranet-survey.html

Highlights from the 2008 survey, published in the Global Intranet Trends for 2009 Report:
http://netjmc.typepad.com/globally_local/2008/12/global-intranet-trends-for-2009—highlights.html